De klant is koning: het belang van productclinics

Iemand probeert hoe het portier open- en dichtgaat, een ander hoe de stoel zit. Het stadslicht gaat aan en vervolgens het groot licht. En alles wordt genoteerd. De productclinic van SEAT is aan de gang.

Potentiële klanten verrichten deze eenvoudige tests aan de binnen- en buitenkant van toekomstige auto’s. Zij doen dit onder leiding van Enrique Pastor, bij SEAT verantwoordelijk voor productstrategie en marktonderzoek. “Dat gebeurt om zaken op te sporen die verbeterd kunnen worden zolang we nog de tijd hebben om aanpassingen door te voeren”, legt hij uit. Namelijk als de auto’s nog twee jaar in ontwikkeling zijn vóór hun lancering.

Er doen 300 tot 500 mensen mee aan zo’n clinic. Een vrouw vindt dat het weefsel zacht aanvoelt. De man naast haar ruikt of het leer hem bevalt. En dan heb je nog iemand die de beenruimte achterin test en weer een ander die voelt of de zetels stevig genoeg zijn. Of ze wel eens iets vinden wat niet deugt? “Bij een model dat we binnenkort lanceren, ontdekten we dankzij een clinic dat de zitpositie te laag was. We hebben toen maatregelen genomen om de zitpositie te verhogen. En als de resultaten echt heel slecht zijn, stellen we de lancering van een auto zelfs uit.” Maar dat is nog nooit voorgekomen.